Reputación de las marcas en la era del Internet

Dentro de la comunidad de Internet es importante cuidar la reputación de la marca

Publicado en: Ciudad de México, el por

La reputación de marcas en la era de internet
La reputación de marcas en la era de internet
La reputación de marcas en la era de internet
La reputación de marcas en la era de internet

 

   

Desde la llegada del Internet, y su fuerte influencia online, se han conformado grandes comunidades, y las empresas tradicionales vieron en ellas oportunidades comerciales. Las compañías ingresaron a la red e interactuaron de manera directa con los clientes y fanáticos, esa interrelación, habitual en las tiendas físicas, trasladó al mundo virtual la reputación de las marcas. Internet se convirtió es un campo de juego para las empresas.

Reputación de marca refiere a cómo una marca, en particular, es vista por el resto de la comunidad. Si la percepción es positiva, la receptividad inmediata es la confianza hacia esa empresa, los clientes y fanáticos disfrutan con la adquisición de sus productos y/o servicios; por el contrario, si la apreciación es negativa hacia una compañía, genera en los consumidores desconfianza, dudas y rechazos en el momento de decidir por la compra de sus artículos y/o prestaciones. Parte de la estrategia es conocer a los clientes y generar confianza.

Mientras las compañías solían ser capaces de moldear la reputación de su marca fácilmente utilizando la publicidad tradicional y las relaciones públicas, es mucho más difícil evitar que otros dañen su marca sin la gestión de la reputación en línea en el mundo actual, manifestó Pedro Basilio, especialista de productos de Contenidos 2.0.

Con base a lo expresado por Basilio se infiere una característica exclusiva de Internet, la reputación de la marca ingresa al hogar, es decir, abandona su tradicional espacio físico, y lo que antes desconocía el consumidor, en la actualidad cobra gran relevancia con la ayuda de una caja de resonancia: las redes. En ese sentido, el especialista de productos de Contenidos 2.0 expresó, gracias a la proliferación de redes sociales, las empresas descubren errores humanos y/o corporativos capaces de destruir la marca en cuestión de segundos. Por ello, recomienda estrategias de cómo usar las redes sociales para atraer clientes.

México ha sido testigo de cómo la sociedad aún recuerda tres casos emblemáticos, por la enorme repercusión que tuvo en redes sociales, donde la reputación de la marca se ha visto involucrada en situaciones perjudiciales, entre ellas: ETN, La Costeña y Bimbo.

ETN, compañía de autobuses para transporte de pasajeros, se vio involucrada en una situación de alto riesgo. El hecho ocurrió el 7 de junio de 2016 en la carretera que une Ciudad de México con Querétaro.

El 7 de junio de 2016 en el municipio de Huehuetoca se suscitó un terrible suceso, pasajeros de un autobús ETN fueron asaltados por dos sujetos quienes asimismo cometieron el delito de violación en contra de una mujer, había manifestado Dilcya García Espinosa de los Monteros, fiscal central de delitos vinculado a la violencia de género

La Costeña, empresa de productos enlatados. La situación atravesada por la marca se origina en las acciones negativas de parte del personal quienes orinan sobre los chiles en el interior de la planta de Ecatepec, Estado de México. En redes sociales tuvo gran difusión una fotografía de dos empleados de la marca, en ella se observa a uno de ellos con los pantalones a la altura de los muslos frente a una banda de distribución de alimentos, ambos portan cofias y quien orina tiene cubreboca.

Bimbo, empresa multinacional de productos de panificación. En agosto de 2018 tuvo repercusión, en redes sociales, un video donde se observa el accionar de un repartidor de la marca, en principio, las imágenes no revelan nada fuera de lo normal, pero cuando el dueño de la tienda "La Hormiguita" se retira, el empleado robaba algunos paquetes y los ocultaba en su camisa.

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En cada caso, el daño a la reputación de la marca podría haberse minimizado si las organizaciones hubieran practicado una gestión adecuada de la reputación en línea. No se debe esperar a que la empresa cometa un paso en falso en las redes sociales antes de participar en la gestión de la reputación en línea, comentó Pedro Basilio.

Estrategias de marketing de contenidos mantienen una comunicación idónea con usuarios y clientes. Esto contribuye en reforzar lazos con la audiencia, además de crear y mantener un perfil corporativo alineado a la comunicación y las mejores prácticas.

Implementar estrategias sobre gestión de crisis es anticipar una potencial situación negativa hacia la empresa, la cual daña su reputación. Las redes sociales son el puente comunicador entre empresas, clientes y fanáticos, y la vulnerabilidad de la reputación de la marca está a un clic, en el ecosistema comunitario de Internet, en el envío de acciones beneficiosas o perjudiciales.

 

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